- wie die Erreichbarkeit mittels externer Unterstützung funktioniert-  
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Überlastete Hotlines für die Impftermin-Vergabe und nicht erreichbare Corona-Hotlines sind Themen, die in den vergangenen Wochen stark kritisiert wurden. Während in manchen Bundesländern die Hotlines gut erreichbar sind, treffen   Bürger anderenorts tagelang auf Warteschleifen und automatisierte Bandansagen, ohne dass ein persönliches Gespräch zustande kommt. Was ist der Hintergrund dieser Szenarien und wie kann die gesamte Situation deutlich entspannt und vor allem verbessert werden?
Da vielerorts Behörden mit eigenen Mitarbeiterkapazitäten das enorme Anrufvolumen nicht abdecken können, entstehen Engpässe und Nicht-Erreichbarkeits-Szenarien, die aktuell in den Medien offen als Missstand thematisiert werden. Diese Problematik haben viele öffentliche Stellen inzwischen erkannt und daher externe Unterstützung für ihre Telefon-Hotlines, zur Verbesserung der Erreichbarkeit, integriert.
Mittels dieser Maßnahme kann also eine zeitnahe und persönliche Beantwortung von Anrufen sichergestellt werden, ebenso wie eine gut funktionierende, telefonische Vergabe von Impfterminen, auch bei einem extrem hohen Anrufvolumen. Gerade für ältere Bürger, Risikogruppen oder Kontaktpersonen im Corona-Geschehen ist dies essenziell wichtig.
Fazit: Warteschleifen, automatisierte Sprachmenüs, Zusammenbruch von Hotlines und                   tagelange Nicht-Erreichbarkeit können vermieden werden.
Verantwortliche Personen, die in die Organisation von Corona-Hotlines eingebunden sind, können bei dieser Form des Outsourcings auf Dienstleister setzen, die sehr viel Erfahrung mit hohem Anrufvolumen zu kritischen Themen haben und über ausreichende Kapazitäten verfügen, dies zu stemmen. 5.000 Anrufe, die beispielsweise nach einer Bundespressekonferenz innerhalb weniger Stunden eingehen, werden durch eingebundene, externe Dienstleister schnell, mit höchster Professionalität und zuverlässig beantwortet. Die nötigen Fachinformationen, Daten und FAQ werden sorgfältig abgestimmt und in einem cloudbasierten Kundenportal hinterlegt.
So können die Telefonprofessionals jederzeit und standortunabhängig darauf zugreifen, um die Anruferfragen jederzeit konsistent und inhaltlich richtig zu beantworten.
Einen solchen Erreichbarkeitsdienst bietet beispielsweise der Dienstleister global office an, der Anrufe zum Thema Corona, Testungen und Impftermine für Behörden und öffentliche Auftraggeber professionell abwickelt.
Intensiv geschulte Telefonprofessionals übernehmen bei dieser Outsourcing-Strategie die Anrufe im Namen von Ministerien, Ländern und Kommunen und beantworten alle eingehenden Fragen. Mit dieser Unterstützung ist für eine sehr gute, zeitnahe Kommunikation mit den Bürgern gesorgt.
An 8 global office Standorten in Deutschland stehen rund 300 Telefonprofessionals zur Verfügung, die speziell zu den Themen Corona und Impfung geschult wurden und flexibel in Behörden-Hotlines eingebunden werden können. Echtzeit-Informationsdatenbanken und die lange Berufserfahrung der Telefonagenten stellen zusätzlich zu einer stark verbesserten Erreichbarkeit, auch eine hohe Qualität in der Dialogführung sowie in der professionellen Abwicklung aller Gespräche sicher. Vorhandene IT-Tools erlauben die Anbindung an Behördensysteme und gemeinsame Kalender, essenziell wichtig für die Impftermin-Hotlines.
Erreichbarkeit der Hotlines 24/7 sicherstellen                     Um der hohen Verantwortung für eine funktionierende Impftermin-Hotline oder Corona-Hotline zu entsprechen, sollte daher die Integration externer Dienstleister weiter ausgebaut werden, um Erreichbarkeiten sicherzustellen. Denkbar ist auch die Ausweitung der Erreichbarkeitszeiten solcher Hotlines auf bisher nicht abgedeckte Zeiten am Wochenende, an Feiertagen oder in Form einer 24/7 Verfügbarkeit.

Auch in Krisenfällen deckt global office Notfall-Hotlines für öffentliche Auftraggeber ab und kann binnen kürzester Zeit einsatzbereit sein.
Erik Krömer, Geschäftsführer bei global office und Experte für Erreichbarkeitslösungen empfiehlt: "Gerade in dieser herausfordernden Situation ist die Erreichbarkeit von Corona-Hotlines und für Terminvergaben zur Impfung ein entscheidendes Kriterium. Sobald sich die Engpässe bei der Lieferung der Impfstoffe lösen und weitere Gruppen berechtigt sind, sich impfen zu lassen, kommt es auf eine effiziente Impforganisation an. Mit hoher Mitarbeiterkapazität und vielen neuen Standorte für Projekte
im öffentlichen Sektor helfen wir, diese Hotline-Erreichbarkeiten zuverlässig zu realisieren. Wir engagieren uns dafür, dem enormen Informationsbedarf der Bürger gerecht zu werden. Unsere Mitarbeiter werden laufend zum Thema geschult und leisten eine wertvolle Unterstützung für die öffentlichen Stellen."

https://corona.global-office.de/


global office gehört zu den Premium Anbietern von Erreichbarkeits-Dienstleistungen für die Wirtschaft. Über 300 Telefonprofessionals stellen die professionelle Abwicklung von Kundendialog sicher und verfügen über hohe Kompetenz und Branchenerfahrungen.
Hauptsitz ist Montabaur, Geschäftsführer des mehrfach prämierten Unternehmens ist Erik Krömer

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